Trvejte na svých právech i na internetu

Celkem bylo testováno 100 internetových obchodů. Jejich výběr byl v letošním testu ovlivněn požadavkem srovnání obchodů, které jsou členy Asociace pro elektronickou komerci – APEK a obchodů, které jejími členy nejsou.

Test byl zaměřen na obsah internetových stránek (zejm. kontaktní údaje, obchodní podmínky či reklamační řády) vybraných dodavatelů ve smyslu § 52 odst. 2 OZ (osob, které při uzavírání a plnění smlouvy jednají v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti) nabízejících zboží či služby prostřednictvím internetu.

Obchody byly testovány celkem ve čtyřech kategoriích a kritéria kladou důraz na požadavky směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES. Mezi jednotlivé kategorie patří: poskytnutí řádných informací o totožnosti dodavatele; poskytnutí zákonné 24 měsíční záruční lhůty, bez jakýchkoli omezujících podmínek; správná informace o možnosti odstoupení od smlouvy do 14 dnů od převzetí plnění bez udání důvodu; nezpoplatnění vyřízení reklamace, zejména v případě jejího zamítnutí.

Výsledky testu ukázaly, že v rámci uvedených kritérií je stále co zlepšovat, byť situace rozhodně není kritická. Průměrný výsledek byl lepší u obchodů, které jsou členy APEK. Ty dosáhly průměrného výsledku 79 %, zatímco ostatní obchody dosáhly výsledku 75 %. Ovšem pouze 37 % obchodů se může pochlubit tím, že splnilo všechny 4 testované kategorie. Nejproblematičtějším kritériem se ukázala být povinnost informovat spotřebitele o možnosti odstoupení od smlouvy do 14 dnů od převzetí plnění bez udání důvodu. Tu splnilo pouze 54 % testovaných internetových obchodů, a to i přes to, že tuto povinnost mají prodejci již od roku 2001.

Akce Trvejte na svých právech i na internetu! je součástí informační kampaně Evropské Unie Trvejte na svých právech!, která má za cíl informovat české občany o spotřebitelských právech, které jim poskytují právní předpisy EU na ochranu spotřebitele. Podnítit je k uplatňování těchto práv a podporovat spotřebitelská sdružení v jednotlivých členských zemích.

Předcházející tématické akce byly zaměřeny na ochranu spotřebitelských práv při nákupu dovolené resp. při poskytování spotřebitelských úvěrů. Součástí akce Trvejte na svých právech i na internetu! byla rovněž prezentace simulovaného nákupu v internetovém obchodě, která měla za cíl upozornit na možné problémy, se kterými se spotřebitel může setkat. Dále byly představeny dva projekty, které mohou vést ke zlepšení ochrany práv spotřebitele při nákupu po internetu. Sdružení obrany spotřebitelů ČR představilo projekt Spotřebitelský audit obchodních podmínek (SAOP) a Jan Vetyška, výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci, oznámil spuštění projektu APEK Certifikovaný obchod.

Co všechno je třeba znát při nakupování zboží a služeb přes internet

Je možné odstoupit od smlouvy uzavřené přes internet? Občanský zákoník (§ 53) díky zpracování evropské směrnice dává spotřebitelům právo od smlouvy, která byla uzavřená na dálku, tj. přes internet, telefonem, dopisem či faxem, za určitých podmínek odstoupit, a to ve lhůtě do 14 dnů. Spotřebitel je tak lépe ochráněn, pokud nakupuje věc nebo službu, kterou nemá možnost si prohlédnout. Dopis o odstoupení od smlouvy je nutné zaslat na adresu prodávajícího tak, aby byl nejpozději 14. den doručen. Právo na odstoupení má spotřebitel i v případě, že smlouvu uzavře na dálku, ale zboží si vyzvedne osobně v prodejně. O právu na odstoupení musí být spotřebitel informován. Pokud prodávající spotřebitele neinformuje o možnosti odstoupení od smlouvy, prodlužuje se doba na odstoupení na 3 měsíce od převzetí věci. Jestliže tak učiní později, dojde k ukončení tříměsíční lhůty a od té doby začíná běžet lhůta 14denní.

Od jakých smluv není možné odstoupit Existují výjimky smluv, od kterých není možné odstoupit. Jedná se např. o tyto typy na dálku nakupovaných produktů: Audio a video nahrávky a počítačové programy, porušil-li spotřebitel jejich originální obal; toto ustanovení má zabránit jejich nelegálnímu zkopírování; noviny, periodika a časopisy a samozřejmě ani jejich předplatné; zboží upravené podle přání nebo potřeb spotřebitele; zboží, které podléhá rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání; a některé další uvedené v odstavci 8 § 53 Obč. zákoníku.

Jaká je lhůta na vrácení zboží Prodávající je povinen vrátit spotřebiteli peníze nejpozději do 30 dnů od odstoupení od smlouvy, a to bez jakýchkoliv sankcí za odstoupení. Není tedy možné, aby si prodejce účtoval pokutu např. 200 Kč za zrušení smlouvy.

Jak odstoupit od smlouvy Pokud spotřebitel nakupuje na dálku a zboží či služba se mu z nějakého důvodu nelíbí, nemusí své odstoupení zdůvodňovat. Měl by napsat dopis (nejlépe doporučeně s dodejkou) na adresu prodávajícího, že odstupuje v zákonné lhůtě. V dopise je vhodné specifikovat, o jaké zboží se jedná, v jaké je ceně a kdy bylo převzato. Je také dobré uvést, jakým způsobem by měl prodejce vrátit peníze (složenkou, převodem apod.). Zboží je možné vrátit společně s dopisem, popř. po obdržení peněz.

Odstoupení od smlouvy u finančních služeb Podmínky na odstoupení od smlouvy se vztahují také na smlouvy o finančních službách (bankovní, úvěrové, pojistné služby). Rozdíl je pouze v tom, že stačí dopis o odstoupení odeslat do 14 dnů od uzavření smlouvy.

Jak bezpečně nakupovat na internetu Nakupování na internetu nelze jednoznačně odsoudit jako rizikové a problematické, protože většina podnikatelů se snaží navázat korektní obchodní vztah, který je výhodný pro obě strany - prodávající šetří své náklady a spotřebitel má možnost jednoduchého, rychlého a pohodlného srovnání konkurenčních nabídek z pohodlí svého domova. Ale samozřejmě, tak jako všude, i mezi internetovými podnikateli se najdou nepoctiví. Základní doporučení pro internetový nákup tedy zní: Zjistit si co nejvíce informací o obchodníkovi; informovat se na možnost vrácení zboží; seznámit se se záručními a obchodními podmínkami; zkontrolovat veškeré související náklady a dodací lhůty; zvolit vhodnou metodu platby; a především CHRÁNIT SVÉ OSOBNÍ ÚDAJE! Více informací naleznete na http://www.spotrebitele.info/kartoteka/index.php?page=387.

Jak bezpečně platit kartou na internetu Způsoby, jak může být na internetu zneužita platební karta, jsou v zásadě dva. Buď si obchodník strhne nejen položku za objednané zboží, ale také za některé další, nebo si zboží a služby na účet majitele karty objednává třetí osoba. Spotřebitel by si měl v každém případě podrobně kontrolovat svůj bankovní výpis, zda odpovídá uskutečněným transakcím. Pokud zjistí nějaké nesrovnalosti, měl by reklamovat u banky bez zbytečného odkladu. Pokud zjistí číslo karty, její platnost a jméno držitele (příp. PIN) jiná osoba, pak pro ni není problém objednávat zboží či služby na účet majitele karty. Postupně se začínají rozvíjet systémy pro bezpečné platby kreditními kartami. Některé banky rovněž umožňují zablokovat placení přes internet či stanovit určitý limit pro platby. Více informací naleznete na http://www.spotrebitele.info/kartoteka/index.php?page=389.

Co s neobjednaným zbožím Obchodníci někdy využívají různých triků, jak získat nové odběratele. Spotřebitelům zasílají nevyžádané zboží spolu se složenkou na zaplacení. Řada spotřebitelů se tzv. „chytí“, protože nejen že neobjednané zboží převezme, ale také následně zaplatí. Až později zjistí, že zboží vlastně vůbec nepotřebují. Občanský zákoník (§ 53 odst. 9) dává spotřebiteli právo si neobjednané zboží či službu nejen ponechat, ale dokonce o tom ani nemusí dodavatele vyrozumět. Jiný případ je, že spotřebitel pro získání nějakého dárku či výrobku za zvýhodněnou cenu souhlasí s pravidelným zasíláním výrobků, které samozřejmě může případně vrátit. I když spotřebitel často obratem na svůj podpis a souhlas s pravidelným zasíláním zboží zapomene, nelze v takovém případě takové zboží považovat za neobjednané a proto se na něj devátý odstavec § 53 nevztahuje. Není-li si spotřebitel jist, lze doporučit, aby se obrátil s písemným odmítnutím na dodavatele a odmítl příjem případných zásilek i do budoucna.

Jak nakupovat přes internet v zahraničí Nákup v zahraničí se řídí zákonem a smluvními podmínkami v zemi, kde sídlí prodávající. Proto je vždy nutno při nákupu v zahraničním internetovém obchodě pečlivě prostudovat obchodní, dodací a záruční podmínky a zjistit především: Zda firma dodává zboží do České republiky a jaká je zde dodací lhůta; jaké náklady jsou spojené s přepravou; jak dlouhá je záruční lhůta; jak se řeší případné spory (který soud bude příslušný a právo které země bude použito).

Při nákupech v internetových obchodech ze zemí EU má spotřebitel v souladu s evropskou směrnicí na ochranu spotřebitele v případě smluv uzavíraných na dálku právo na odstoupení od smlouvy v minimální lhůtě sedm dní, o čemž by měl být předem informován. Tato sedmidenní lhůta může být místními zákony či prodávajícím prodloužena, nesmí však být zkrácena. I mnohé internetové obchody mimo EU nabízejí možnost vrácení zboží, je však vhodné se v tomto případě informovat na výši poplatků za vrácení zboží.

Další doporučení Doporučujeme se vyhýbat obchodům, které neuvádějí kontaktní informace nebo pomalu či vůbec nekomunikují. Spotřebitel by neměl posuzovat jen podle ceny, ale také sledovat zasílací a ostatní související náklady. Rovněž by se měl předem zajímat o dodací lhůty. Je také dobré dát na doporučení a zkušenosti známých. SOS doporučuje vybírat si obchody podle toho, zda jimi uváděné obchodní podmínky někdo kontroluje v rámci různých certifikačních schémat (SOS např. obchodníkům nabízí SAOP – Spotřebitelský audit obchodních podmínek).

zdroj: Sdružení obrany spotřebitelů ČR www.spotrebitele.info